Важно е да запазите спокойствие и професионализъм, когато работите с агресивен потребител на услуги. Гневът или защитата само ще влоши ситуацията.
2. Слушайте потребителя на услугата
Позволете на потребителя на услугата да изрази своите притеснения и разочарования, без да прекъсва. Това ще ви помогне да разберете по-добре тяхната гледна точка и да разсеете ситуацията.
3. Признайте техните чувства
След като потребителят на услугата има възможност да говори, признайте чувствата му и му кажете, че приемате сериозно притесненията му. Това ще помогне за изграждането на доверие и разбирателство.
4. Обяснете своята позиция
След като сте признали чувствата на потребителя на услугата, обяснете позицията си по ясен и кратък начин. Уверете се, че използвате уважителен език и избягвайте жаргон или технически термини.
5. Останете на темата
Не позволявайте разговорът да бъде отклонен от други проблеми. Задръжте фокуса върху първоначалното оплакване или притеснение.
6. Бъдете готови за компромис
Ако е възможно, бъдете готови да правите компромиси, за да посрещнете нуждите на потребителя на услугата. Това може да включва намиране на нов начин за предоставяне на услуга или промяна на политика.
7. Документирайте инцидента
Важно е да документирате всички случаи на агресивно поведение. Това ще ви помогне да проследите ситуацията и да предприемете действия, ако е необходимо.
8. Потърсете помощ от други
Ако се чувствате претоварени, не се колебайте да потърсите помощ от другите. Това може да включва вашия ръководител, колега или охранител.
9. Помнете, че не сте сами
Важно е да запомните, че не сте сами в работата си с агресивни потребители на услуги. Много други професионалисти са се сблъсквали с подобни предизвикателства. Има налични ресурси, които да ви помогнат да се справите и управлявате агресивното поведение.
10. Последващи действия
След като ситуацията бъде разрешена, свържете се с потребителя на услугата, за да се уверите, че е доволен и дали има нещо друго, което можете да направите, за да му помогнете.